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淘寶客服技巧分享 有效提高店鋪轉化率

作者:eycms 日期:2015-8-3 14:56:31 人氣:124

  

對于淘寶天貓科菲來說,其專業程度是什么?相信很多人都不懂,目前很多電商公司,特別是一些大中型淘寶天貓店鋪對客服人員都不太重視,在招聘客服的時候,主要是要求客服人員口才好,會說會道能快速敏捷,打字快,打錯能力低,忽悠厲害。

其實客服的對整個店鋪能夠起到很大的作用,產品的銷量和轉化率都與客服息息相關,今天在這里就給大家分享一些淘寶客服技巧。

淘寶客服技巧

第一點:“嗯,哦,額”!

在很客戶聊天中,多次出現回答“嗯,哦額”我建議同一個客戶不要出現3次回答這以上3個字。客戶會覺得你對他的問的問題,有點厭倦。怎么說客戶不明白再會去咨詢你,你懂網購程序懂產品的相關信息,未必別人也懂~耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力,耐力,能否做到事事都“忍”是最重要的~(在招聘可以處處刁難中,同時也可以看招聘客服中的耐力及能力解決事情的。)你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信會更好,更加親切點。

第二點:客戶議價

大部分的客服看到議價的信息,一口氣回答“親對不起,我們這邊價格是最底的呢而且...”“我們的質量是最好的...”“優惠價...”百分之80以上的客戶心理想“廢話”“切”“不回復”等待客戶的回頭拉客。客服回答的信息沒有錯,網購產品不議價,但是你不能太過于直接拒絕。拒絕別人你可以撓個圈來拒絕,這樣的不傷害客戶的心理心情。網購百分之50左右的婦女大部分都會議價,有些婦女天生買東西都要議價,不能議價他不買,或者很你還懂玩心理戰。

我建議我們可以這樣回答。親親~你覺得買給你多少錢合適呢,價格已經接近利潤,而且我們是包運費、運費實在很貴相信親親也發過快遞么!等待客戶的回答。這樣吧,親!我們給你打個優惠卷,您收到貨物記得給我們打給5分,哈哈!

這樣的回答,我考慮這個點,第一拒絕客戶不能太過直接,不然客戶會不滿意。第二我們要讓客戶自己知道,比方運費,當今世上,哪位沒發快遞,而快遞費是透明的。讓客戶自己去理解。

第三點:不回復

很多客戶無理取鬧,就不回復短信,這個是常有的事情。建議你每天導致客戶接待的聊天的記錄。

客戶無理取鬧是常有的事情,但是作為一名專業的客服,你要懂的去解決客戶的難題,讓客戶去理解懂你。

第四點:設置自動回復,啟動機器人。

自動回復是沒有禮貌的事。不要覺得自己快捷回復短信,是沒有禮貌的事。

要人的口袋的錢掏給你,必須要學會尊重。

啟動機器人自動回復,牛頭不對馬嘴。

第五點:遇到刁難,發好評率低于百分之100

遇到這種人,肯定會給你差評的,評語寫一大堆。這消費者都是會覺得“理所應當”,我們想接他的訂單,有擔心怕他會給我們差評。我們必須要“先發制人”。

在聊天中多次強調“好評有禮”、“好評返現金”旺旺中聊天中出現“好評返現金”是不違規,旺旺聊天中是不違規的。也可以說“好評送紅包”玩的就是消費心理。


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